แม่ลูกจากฝรั่งเศส “เดี๋ยวจะไปเกียวโต แล้วจะกลับมาอีกที พวกฉันตัวเล็ก ไม่ต้องการห้องใหญ่ๆ หรอก”

ชายชาวฝรั่งเศสที่กำลังจะไปจังหวัดไอจิ “ผมมาญี่ปุ่นครั้งนี้เป็นครั้งที่ 2 แล้ว พอดีอยากลองพักเรียวกังดูสักครั้งน่ะครับ”

สามีภรรยาชาวอังกฤษมาพร้อมกับลูกน้อย “ที่นี่เยี่ยมไปเลย”

เหตุผลที่ซาวะโนะยะรับชาวต่างชาติเข้าพัก เกิดจากโชคชะตาเล่นตลก ในอดีต ที่นี่เป็นห้องพักสำหรับกลุ่มนักท่องเที่ยวกลุ่มใหญ่ๆ แต่เมื่อเวลาผ่านไป ในปี1982 มีวันที่ไม่มีลูกค้าเข้ามาเลยสักราย ติดกันถึง 3 วัน ค่าใช้จ่ายภายในโรงแรมก็แทบไม่เหลือ ช่วงนั้น พอรู้ว่าเพื่อนที่ทำเรียวกังเช่นกันเริ่มรับชาวต่างชาติเข้าพัก ถึงพูดภาษาอังกฤษแบบงูๆ ปลาๆ ก็ไม่มีปัญหา จึงตัดสินใจลองรับดูบ้าง
“เหตุผลคือเพื่อเลี้ยงปากเลี้ยงท้องคนในครอบครัว และจะทำให้เรียวกังที่ตัวเองเข้ามาเป็นลูกเขยบริหารต่อแห่งนี้หายไปไม่ได้ ตอนแรกกลัวมากว่าถึงจะรับคนต่างชาติแล้ว ก็ยังไม่มีคนเข้า ที่นี่อาจต้องปิดตัวลง”
แต่เมื่อลองทำดู ผ่านไป1ปี ห้องพักที่ปีก่อนหน้ามีลูกค้าชาวต่างชาติเพียง 5% เพิ่มขึ้นเป็น 85% ตอนนั้น ซาวะโนะยะแห่งนี้ ค่าพักคืนละ 3,500 เยน จึงเหมาะกับนักท่องเที่ยวที่มาเที่ยวส่วนตัวมากกว่าทัวร์ เพราะพวกเขาต้องการประหยัดค่าห้องพักสักเล็กน้อยก็ยังดี หลังจากนั้นก็ทำแบบนี้ต่อเรื่อยมา
“นักท่องเที่ยวชาวญี่ปุ่น พอพูดถึง “ที่พัก” ก็จะคิดถึงความกว้างของห้อง อาหาร การให้บริการ และความประทับใจในที่พัก แต่นักท่องเที่ยวชาวยุโรปและอเมริกา ไม่ใช่แบบนั้น สิ่งที่ต้องการเกี่ยวกับห้องพักต่างกัน!”

ห้องเดี่ยวที่ห้องน้ำและห้องอาบน้ำอยู่ในส่วนกลาง และบนหมอนมีนกกระเรียนพับวางอยู่

“การบริการภายในเรียวกังนั้นมีมากมายหลายอย่าง ทั้งขนกระเป๋าเดินทางไปวางไว้หน้าห้องพัก เตรียมอาหารเย็น พับที่นอนขึ้น และนำที่นอนลงมาเตรียมให้ รวมทั้งมีของฝากทำเองเล็กๆ น้อยๆ ให้ลูกค้า ความจริงจนถึงช่วงที่ผู้เข้าพักเป็น 0 นั้น เราทำกันแบบนี้มาตลอด แต่เมื่อเกิดเหตุการณ์ลูกค้าชาวต่างชาติทิ้งของฝากทำมือ หรือลูกค้าบอกว่าไม่ต้องการของฝากที่ว่า ติดๆ กัน เราก็กลับมาคิดว่า คงจะไม่มีของฝากที่คนทั้ง195ประเทศชอบเหมือนกันได้หรอก เราควรจะทำตัวให้ชินกับการท่องเที่ยวที่เรียกว่า ของกินของตัวเองก็หาเอง ของฝากของตัวเองก็หาเอง เรื่องของตัวเอง ตัวเองก็ทำเอง ดีกว่า”
จึงได้ทำแบบสอบถามขึ้น หลายๆปี1ครั้ง ซึ่งทำตลอดทั้ง1ปีนั้น เพราะอยากฟังความคิดเห็นที่แท้จริงของผู้เข้าพัก ก่อนจะนำผลสำรวจนั้นขึ้นหน้าโฮมเพจ
“ถึงจะบอกว่าเพื่อนำเสนอข้อมูลของเรียวกังให้ได้มากกว่าที่อื่น แต่ความจริงแล้ว ผมทำเพื่อตัวเอง ผมอยากรู้ว่าผู้เข้าพักกำลังท่องเที่ยวแบบไหนอยู่ ดังนั้นถึงจะลำบากไปบ้างก็ไม่รู้สึกแย่อะไร ตอนนี้ ถึงจะไม่100% เมื่อดูคำตอบของแบบสอบถาม ผมก็พอจะรู้ว่า ตัวเองทำผิดตรงไหน หรือตัวเองควรจะพัฒนาตรงไหน และเมื่อปีที่แล้ว ผมก็ได้สร้างห้องซักผ้าที่สามารถตากผ้าให้แห้งในห้องได้บนชั้นดาดฟ้า ที่เรียวกังของเรา มีผู้ที่เข้าพักมากกว่า3สัปดาห์อยู่ไม่น้อย ซึ่งเป็นการท่องเที่ยวประเภทซักผ้าไปด้วยและท่องเที่ยวไปด้วย ดังนั้นผมจึงคิดว่าห้องซักผ้าเป็นสิ่งที่จำเป็น”
หากโดนตำหนิ ก็จะช่วยคิดกันในครอบครัว “รีบคิดไปก่อนก็ไม่ได้อะไรขึ้นมา” คุณซาวะ กล่าว
“ความจริง ก็มีที่ตกใจกับวัฒนธรรมที่ไม่เคยพบเห็นอยู่บ้าง แต่สำหรับอีกฝ่าย วัฒนธรรมของเขา เขาก็เห็นว่าเป็นเรื่องธรรมดา ถ้าเกิดเรื่องขึ้น ทั้งผมและอีกฝ่ายจะต้องลืมเรื่องทางวัฒนธรรมของตัวเองก่อน และพยายามหาทางออกด้วยกันไม่ว่าจะต้องเถียงกันก็ตาม เพราะถ้าพูดว่า ไม่ชอบคนต่างชาติที่ทำแบบนั้นทำแบบนี้ ทุกอย่างก็จบเห่”
เมื่อเกิดการเถียงกันซ้ำไปซ้ำมา ทำให้ก่อนหน้านี้ที่ภายในเรียวกังแห่งนี้แปะกระดาษภาษาอังกฤษไปทั่วราวกับ “เทศกาลแปะภาษาอังกฤษ” ตอนนี้ก็สะอาดเอี่ยมไม่มีกระดาษแปะเหมือนก่อน
ก่อนหน้านี้ มีคนเขียนรีวิวว่า “ซาวะโนะยะ ไม่รักษ์สิ่งแวดล้อม”
“ผมได้ยินมาว่าลูกค้าชาวยุโรปและอเมริกาใช้ผ้าขนหนูกันเยอะมาก เราเลยเปลี่ยนให้ทุกวัน หลังจากอ่านรีวิวอันนั้น เราก็เลยแจ้งเผื่อไว้ว่า “เราจะเปลี่ยนผ้าขนหนู 2 วันครั้ง ถ้าอยากเปลี่ยน กรุณาแจ้งล่วงหน้า”
เมื่อลดสิ่งที่ไม่จำเป็นลง ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ดีขึ้น การทำเรียวกังก็สบายขึ้น

ซาวะซังเป็นคนชอบข้อมูลมาก ซึ่งสมุดที่ถูกเรียกว่า “สมบัติของฉัน” มีข้อมูลของลูกค้า มีการนับจำนวนด้วย ผู้เข้าพักในช่วงนี้ มีชาวฝรั่งเศส อเมริกา ออสเตรเลีย เยอะตามลำดับ และอาชีพผู้บริหารเยอะที่สุด

ห้องอาบน้ำส่วนรวมมี 2 ห้อง และไม่ว่าจากห้องไหนก็มองเห็นสวนญี่ปุ่นได้ น้ำร้อนในอ่างมักถูกปล่อยออกเมื่อใช้เสร็จ ที่นี่จึงจัดการปรับปรุงให้กลายเป็นถ้าไม่มีอุปกรณ์พิเศษจะไม่สามารถถอดจุกปล่อยน้ำได้ น้ำมีการหมุนเวียนดังนั้นจึงรักษาความสะอาดได้อย่างดี

ผมเคยโดนผู้ที่มาใช้บริการบ่อยๆบอกว่า “ถ้าซาวะโนะยะยิ่งใหญ่ แล้วมีสาขาล่ะก็ จะไม่มาแล้วนะ”
“ที่ญี่ปุ่น สิ่งที่ชี้ว่าประสบความสำเร็จคือการเพิ่มห้องพักจาก 5 ห้อง เป็น 50 ห้อง และกลายเป็น 100 ห้อง ถ้าไม่ว่าจะผ่านไปกี่ปีก็ยังย่ำอยู่ที่เดิมจะหมายความว่าไม่ประสบความสำเร็จ ผมเองเคยคิดว่าถ้าที่พักไม่หรูหราขึ้น ก็คงไม่มีลูกค้ากลับมาเช่นกัน แต่ที่ต่างชาติ ก็มีโรงแรมที่ชื่อ B&B ซึ่งมีคุณป้าชื่อดังดูแลอยู่ และไม่ว่าจะผ่านไปกี่สิบปีก็ทำออกมาในรูปแบบเดิม พอลองฟังเรื่องราวดูว่าทำไมถึงทำอย่างนั้นได้ ก็ได้คำตอบว่า “เพราะมีคนที่ชอบที่พักแบบนี้เยอะไงล่ะ” ที่ผ่านมาผมคิดแต่ว่าถ้าไม่ทำให้ดีเท่ากับมาตรฐานเหมือนกับที่อื่นๆ เราจะไม่มีลูกค้าเข้า ทำให้พอฟังคำตอบนั้นของคุณป้า ผมถึงกับมึนไปเลย เมื่อลูกค้าเป็นคนที่มาจากทั่วโลกและต้องการ “อะไรที่ต่างจากที่อื่น” จึงคิดว่าจะใช้ความคิดแบบคนญี่ปุ่นต่อไปไม่ได้แล้ว สำหรับที่นี่ ลูกค้ามักบอกว่า ‘เพราะเป็นการบริหารกันในครอบครัวเลยชอบ’ ครับ”
ดังนั้น จึงจะพยายามไปด้วยความเป็นตัวของตัวเองแบบนี้ต่อไป
“ช่วงเกิดแผ่นดินไหวครั้งใหญ่ทางภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ผมได้เริ่มเปิด facebook เพราะต้องการจะบอกว่า พวกเราสบายดี หลังจากเกิดแผ่นดินไหว 2 วัน มีเมล์เข้ามากว่า 100 ฉบับจากทั่วโลก เนื้อหาเมล์คือ ‘ทุกคนสบายดีมั้ย รอหน่อยนะ จะรีบไปหา’ แถมไม่ใช่แค่พูดไปตามมารยาท แต่มาหากันจริงๆด้วย”

เมล์ที่ส่งเข้ามาช่วงแผ่นดินไหวกับคุณซาวะ ปริ้นออกมาแล้วเก็บเอาไว้อย่างดี

ส่วนหนึ่งของเมล์

“ถึงผมจะพูดอยู่เสมอ แต่การที่จะอยู่ได้อย่างยาวนาน นั่นคือ สิ่งที่ทำต้องไม่ใช้เงินโดยเกินตัว แน่นอนว่าส่วนที่ทำได้ก็จะทำ เช่น แนะนำร้านอาหารใกล้ๆ ให้แทนการเตรียมอาหารเย็น”
ผลที่ได้คือ นักท่องเที่ยวได้มีโอกาสถือแผนที่ตามหาร้านอาหารในย่านร้านค้าเล็กๆของยานากะ กลายเป็นความทรงจำที่ดีกลับไป
“เมื่อประมาณ20ปีก่อน ผมได้ไปเยอรมันเพื่อเจอกับลูกค้าชาวเยอรมันที่มาพักทุกปีตั้งแต่ช่วงปีใหม่ของปี1989 เมื่อไปที่บ้าน ผมก็ได้ดูทุกอย่างตั้งแต่ชั้นใต้ดินจนถึงห้องนอน เพราะเขาถามผมว่า “พรุ่งนี้จะทำอะไร” พอตอบไปว่า ‘อยากจะสำรวจในบ้านและในเมือง’ เขาก็ยื่นกุญแจบ้านให้ พร้อมพูดว่า “ตามสบายเลย” ความคิดต่างกับคนญี่ปุ่นมากเสียจนตกใจ และช่วงนั้นตรงกับฤดูของหน่อไม้ฝรั่งพอดี พอผมบอกว่า ‘อยากกิน’ เขาก็ทำให้กินถึงปากจะบอกว่า บ้านฉันทำอาหารใช้ไฟแค่มื้อกลางวันเท่านั้นก็ตาม หลังจากนั้นก็พาไปพบครอบครับและแนะนำผมเหมือนกับเป็นญาติที่มาจากแดนไกลว่า ‘นี่คือคุณซาวะที่มาจากโตเกียว’ พวกเราเอาแต่คิดว่าจะให้ลูกค้าได้ทำอะไรพิเศษ เมื่อลองถอยห่างออกมาแล้วสังเกตดูก็พบว่า พวกเขายอมเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของเราโดยไม่ได้ฝืนอะไรเลย ซึ่งทำอย่างนั้นแล้วมันสนุกกว่าเสียอีก”
ด้วยความรู้สึกแบบนั้น ผมก็เลยนำมาใช้กับเรียวกัง ผู้คนที่มาพักที่ซาวะโนะยะนั้น มีแต่คนที่ถึงแม้จะรวยขนาดพักโรงแรมสุดหรูได้ แต่กลับบอกว่า ‘เบียร์ในตู้ขายน้ำของเรียวกังแพงกว่าที่ร้านสะดวกซื้อตั้ง20เยน ‘ แล้วก็ออกไปซื้อข้างนอกทั้งที่คุยกันไม่รู้เรื่อง” คนที่คิดว่าการได้สัมผัสการใช้ชีวิต และความยุ่งยากในการสื่อสาร เป็นเรื่องน่าสนุกในการท่องเที่ยวต่างประเทศ จะเลือกมาพักที่นี่”
สิ่งที่ช่วยยืนยันเรื่องนี้คือ “จุดถ่ายภาพยอดฮิตของซาวะโนะยะ” ที่คุณซาวะแนะนำให้ลองไป
ทิวทัศน์ที่มองจากชั้น3 เป็นหลังคาบ้านเรือนเรียงราย สมกับเป็นเมืองหลวง ผู้คนที่อาศัยอยู่ในโตเกียวคงไม่คิดว่าเป็นสิ่งที่แปลกใหม่สวยงามอะไร แต่ทุกคนที่เข้าพักที่นี่จะถ่ายรูปจุดนี้กัน

วิวที่มองจากทางเดินชั้น 3 บริเวณทางด้านซ้ายมือสามารถมองเห็นสกายทรีได้นิดหน่อย

“หลังคากระเบื้อง บ้านเรียงกันแน่น ตึกสูงๆ ทำให้พวกเขารู้สึกว่า ฉันมาถึงญี่ปุ่นแล้ว!”
ถึงจะไม่มีอะไรพิเศษ แต่สิ่งที่ทั้งสองฝ่ายต้องการก็สื่อถึงกันได้ และไม่มีเรื่องเข้าใจผิดหรือเรื่องฝืนเกินกำลังเลย “การต้อนรับ”ที่เกินกำลังก็ลดลงมาให้พอดีๆ และให้ลูกค้าได้สัมผัสกับชีวิตในญี่ปุ่น สิ่งนี้คือความลับที่ทำให้ซาวะโนะยะโด่งดัง

ลูกค้าจากอเมริกาที่ถ่ายรูปคู่สามีภรรยาซาวะก่อนไป

อาซะคะไร
นักเขียน และบรรณาธิการ
สโลแกนสานสัมพันธ์รหว่างประเทศในปี1967ที่ว่า “การท่องเที่ยวคือพาสปอร์ตไปยังความสันติ” ผมรู้สึกซาบซึ้งมาก เมื่อคุณซาวะรู้สึกสัมผัสได้ถึงความหมายของคำนี้ และพูดว่า “งานที่แค่เอาไว้หาเลี้ยงครอบครัว ถ้ามันทำให้เชื่อมไปยังสันติสุขได้ ผมก็ไม่มีอะไรที่จะมีความสุดได้เท่านี้อีกแล้ว”