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30年来,由于外国人的住宿而天天客满!欧美人需求的旅馆是什么形态!?“泽之屋”的魅力4条款

30年来,由于外国人的住宿而天天客满!欧美人需求的旅馆是什么形态!?“泽之屋”的魅力4条款

公开日: 2019-11-04
更新日: 2020-10-07
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位于东京谷中地区的“泽之屋”是家族式经营的旅馆,设有2间带卫生间的客房,其他10间客房则为使用共用浴室、洗手间的房间,12间客房皆为和室。房间内的设备简朴,从日本人的眼光来看,说实在话并无特征,是给人有点老旧印象的狭窄房间。但是,泽之屋却30年以上几乎天天客满,去年一年的客房利用率高达95%,其中外国住宿客的比例竟达87%之高。我们访问了实际经营旅馆的老板泽功先生,从他的谈话中,我们终于发现了泽之屋之所以如此吸引外国住宿客的理由。

来自法国的母女。“我们要去京都,然后再回来。我们的身材娇小,所以不需要太大的房间。”

正要去爱知的法国男性。“这次是第二次来日本,我很想试试住宿日本旅馆的感觉。”

携带年纪小的小孩的英国夫妻。“这家旅馆真好!”

1. 符合喜爱自由旅行的欧美人的需求

泽之屋之所以会变成接受外国住宿旅馆的理由是由于遭遇到逆境。以前是以大房间提供团体旅游住宿旅馆,但是由于跟不上时代的变化,1982年甚至有3天连续住宿客为零,陷入几乎无法缴纳公共事业费的危机中。就在这个时候,泽先生得知友人的旅馆接受外国住宿客并且即使只是只字片语的英文也可以,于是决定尝试。
“为了抚养家人,并且由于自己是招赘进来的女婿才继承了这家旅馆,因此绝对不可以让它倒闭。那时候我心中充满了如果这样还没有客人来住宿的话旅馆就会倒闭的恐惧感。”
不过,经过1年的时间,旅馆的客房几乎每天客满,前一年仅有5%的外国住宿客利用率也提升到58%。泽之屋当时的房价为1晚3,800 JPY,非常符合喜爱个人旅行而非团体旅游、想要尽量节省住宿费的外国旅客的需求。直到现在泽之屋提供价格合理的客房这一点一直都没有改变。
“对于日本人来说,‘住宿’部分在旅游中所占的比重相当大,对菜品、女招待员的服务以及设施的感想都会成为旅游的回忆。但是欧美的旅客则不同,他们对住宿的要求与日本人有所差异。”

共用浴室、洗手间的单人房,枕头上放着一只纸鹤。

抛弃“应该要这样”的成见,随时聆听并配合客人的意见

旅馆的招待服务包括搬运行李箱至客房、提供晚餐、铺设和整理棉被、真心诚意准备的纪念品等,内容非常多样化。实际上,直到住宿客人变为零为止,我们旅馆提供了上列全部的服务,但是结果却是纪念品被外国住宿客丢弃掉,加上连续不断的“No, thank you”。其实想一想,世上不可能有可以满足全世界195个国家人们的纪念品,并且他们都是习惯于不论饮食或纪念品都自己选择、自己的事情自己决定自己做的旅游方式的人们。”
为了能够倾听更多的真心话,泽之屋每隔数年便进行一次问卷调查,并将花费1年时间收集到的資料调查结果公布于网站上。
“虽然说是为了可以提供相关信息给其他旅馆做参考,其实是为了自己。因为我们想了解客人是如何旅游的,所以即使吃力也不觉得辛苦。我们并不认为现在是100%正确的做法,并且有时看到客人的回答后才理解自己的想法不对,发现还可以变得更好的地方。也因此我们在去年,在旅馆的屋顶上设置了可以在室内晒衣服的洗衣室。因为我们旅馆的旅客以平均在日本逗留3周的客人为多,他们在旅程途中都是自己的衣物自己洗,所以洗衣室对他们来说应该非常重要。”
收到不满的意见时,泽之屋就全家人一起思考问题。“自己事先思考也不知道问题在哪里”泽先生这么说。
“有时会因为意想不到的文化差异而感到惊讶,但是对对方来说却是极为自然的事情。在这样的时候,我想只要互相提出自己可以接受到何种程度、超过这个限度就无法忍受等,然后互相妥协即可。如果一味地认为这样做的外国人令人很讨厌的话,那就一切都结束了。”
如此持续的结果,据说以前就像是“英语的贴纸大会”的旅馆内,现在也变得整洁清爽了。
数年前,有人在旅游点评网站上点评“泽之屋没有环境保护的概念”。
“我听说欧美人大量使用毛巾,因此每天更换客房的毛巾,读了那则点评后我们就改为‘2天更换一次,须要更换时请告知’的方式。”
泽先生说将不必要的事物削减后,不仅和客人的关系变得越来越好,对旅馆来说有时也会变得更为轻松。

泽先生是数据狂,在他所谓的“我的宝物”的登记册上,使用正字记录住宿客的信息。据他说近几年住宿客中以法国人为最多,然后是美国人、澳大利亚人的顺序,职业则以经营者最多。

共用的浴室有2间,都可从浴池眺望庭园的风景。由于很多旅客在使用后将浴池的热水排掉,因此改用没有工具就无法打开的止水栓。浴池为循环式,可随时保持热水的洁净。

3. 令人感到稀奇并产生亲近感,与客人面对面的家族式经营模式

旅馆的回头客对泽先生说:“如果泽之屋扩大经营,或者变成连锁旅馆,那我就不来了”。
“在日本,从5间客房变成50间、100间是所谓成功的模式,几十年都维持一样的话就会被认为没有经营能力。我自己以前也认为如果旅馆不够豪华的话,客人就不会再来住宿,但是海外却有个风格独特的老太太经营的B&B民宿,几十年维持相同的形态持续经营着,当我询问为何能够持续时,得到的答案是‘因为有很多人喜欢那样的民宿’。一直以来都以为跟不上其他地方的水平的话就不会有客人来住宿的我,真的是恍然大悟了。我明白了原来也有‘想去和其他地方不同的旅馆’的需求,当以全世界的客人为对象时,与日本的想法就会不尽相同。我们旅馆则有很多客人对我们说:‘因为是家族式的经营,所以我很喜欢你们的旅馆。’”
所以,为了能够表现出自己的个性,泽之屋努力传达信息。
“东日本大地震发生时,为了传达大家都安然无恙的信息,我们也开始使用Facebook。震灾过后2天,我们收到了大约100封世界各地的客人发来的邮件。有封邮件写道:‘大家都平安吗?我会马上去看你们,请保重你们的身体等我来’,然后这位客人不但没有对灾后的日本敬而远之,反而真的到日本来看我们了。”

地震过后收到的邮件和泽先生。泽先生将邮件打印出来并好好地收藏着。

メールの一部

邮件的部分内容

4. “不知不觉中融入谷中的生活里”的感觉

“我认为若要长久经营的话,只要做好最低限度的事情即可,无须勉强、也不需花费不必要的金钱,这是我一贯的主张。自己能做得到的事情当然一定会做,例如我们旅馆虽然不提供晚餐,但是我们会介绍本地可享用餐饮的地方给客人。”
于是客人手上拿着谷中地区小商店街的地图搜寻,结果这成了客人旅游的回忆。
“大约20年以前,为了拜访自1989年开始每年到我们旅馆住宿的德国人回头客,我们去了德国。到达他家后,他带我们参观他家的每一个房间,从地下室直到卧室。他问‘明天想做什么?’我回答‘想和我爱人到市街去逛逛’,然后他就将他家的钥匙交给我让我自由使用,这与日本人的想法截然不同,让我觉得很惊讶。当时刚好是白芦笋盛产的季节,我对他说‘我想品尝白芦笋’,他嘴上说着我家只有午餐才开伙,煮了很多给我们吃。他还带我们去见他的家人,然后说‘东京来的泽先生’,就像是介绍远房亲戚一样。有客人来访的时候,通常我们会想做一些特别的事情,但是他们就好像是从远处观看着的感觉,绝对不特意勉强,很自然地让我们融入他们的生活中。这是我感到最高兴的事。”
这样的感觉也反映在旅馆里。住宿在泽之屋的客人即使是有可以住宿高级酒店的金钱能力,也会说“旅馆里自动售货机的啤酒比卖酒的店贵20 JPY,而跑到外面语言也不通的店去买”的人们。正是这些认为在外国进行的小小的交流沟通、花费时力、生活在当地的感觉就是旅游的乐趣的人们选择住宿泽之屋。
泽先生介绍的“泽之屋人气摄影地点”便可证明此点。
旅馆3楼眺望到的住宅屋顶拥挤陈列一起的景色,在这东京都会里非常普遍。雖然是住在东京的人既不觉得稀奇、也不觉得漂亮的普通景色,但是住宿于泽之屋的每一位客人都会将这景色拍摄下来留念。

从3楼走廊眺望的景色,左手边可隐约看到东京晴空塔

“有瓦顶的房子,房屋密集排列着,还有高层建筑物。让人可以真实感受到我到日本来了!”
即使没有特别的服务,互相传达自己的要求,并且没有误解,也不特意勉强。不知不觉地变成过量的“招待”,在泽之屋则是被适度地提供,并且能够融入日本的生活中应该就是泽之屋人气的秘密吧!

拍摄泽夫妻留念的美国人住宿客。

※文章公开时的信息
※上述菜单内容或者价格可能会有变动
※除了特别标注的价格外, 其余都是含税价格

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