HOME 東京及周邊地區 東京 上野 外國人住宿客不斷,30年來一直客滿!歐美人需求的旅館是何型態!?「澤之屋」的魅力4條款
外國人住宿客不斷,30年來一直客滿!歐美人需求的旅館是何型態!?「澤之屋」的魅力4條款

外國人住宿客不斷,30年來一直客滿!歐美人需求的旅館是何型態!?「澤之屋」的魅力4條款

公開日: 2019-11-04
更新日: 2020-10-07

座落於東京谷中地區的家族式經營的旅館「澤之屋」,除了2間附設浴室、洗手間的客房外,其他10間客房則為使用共用浴室、洗手間的房間,12間客房皆為和室。房間設備甚為簡樸,以日本人的眼光來看,老實說我覺得沒有什麼特徵,甚至是給人有些老舊印象的狹窄房間。但是,澤之屋卻30年以上幾乎天天客滿,去年一年的客房利用率高達95%,其中外國住宿客的比例竟然達87%之高。我們訪問了實際掌管旅館的老闆澤功先生,從他的談話中我們漸漸理解為何這家旅館如此吸引外國人。

來自法國的母女。「我們要去京都,然後還會回來。我们的身材嬌小,所以不需要太大的房間。」

即將出發到愛知的法國男性。「這次是第二次來日本,我很想嘗試住宿在日本旅館的感覺。」

攜帶小小孩的英國人夫妻。「這家旅館真好!」

1. 符合喜愛自由旅行的歐美人之需求

澤之屋之所以會接受外國人住宿客的理由是由於瀕臨倒閉的逆境。以往是以大房間提供團體旅遊旅客住宿旅館,但由於跟不上時代的變化而漸遭淘汰,在1982年甚至發生住宿客為零的日子持續了3天,幾乎無法繳納公用事業費的狀況。就在這個時候,澤先生得知友人的旅館接受外國人住宿客,並且即使隻字片語的英文也可以,因此決定試一試。
「為了撫養家人,並且自己是招贅而來的女婿,絕對不能讓繼承了的旅館倒閉,因此當時心中充滿了如果這樣還沒有客人來住宿的話旅館就會倒閉的恐懼感。」
不過,經過1年的時間,旅館就變成幾乎天天客滿的情況,前一年僅有5%的外國人住宿率也飆升到58%。當時澤之屋的房價為一晚3,800JPY,非常符合個人旅行而非團體旅遊、想儘量節省住宿費的外國旅客的需求。直到現在,澤之屋一直都提供合理房價的客房。
「在日本人的旅遊活動中,“住宿”部分占著極大的比重,對料理、旅館女招待人員的服務、設施的感想都會成為旅遊的回憶。歐美的旅客則無此情況,對住宿的需求截然不同。」

共用浴室洗手間的單人房,枕頭上放著一隻紙鶴。

2. 跳脱「應該是這樣」的框架,隨時傾聽客人的聲音並配合改善

旅館的招待服務有搬運行李至客房、提供晚餐、棉被的舖設與整理、誠心誠意準備的土產紀念品等,內容相當多樣化。實際上,直到住宿客變為零的時候為止,我們旅館也提供了全部的服務。但是,精心準備的土產被外國住宿客丟棄,然後連續不斷的“No, thank you”。 其實只要想一想就能理解,不可能有可以滿足全世界195個國家人們的紀念品,更何況他們都是習慣於不論飲食或紀念品全由自己選擇,自己的事情自己決定自己做的旅遊方式的人們。」
為了能夠聽到更多真心的意見,澤之屋每隔幾年便做一次問卷調查,並將花費一整年收集到的調查結果公開於網站上。
「雖然說是為了能夠提供相關資訊供其他旅館做參考,其實是為了自己。我們很想知道客人如何旅遊及其內容,因此雖然費時費力,但不覺得辛苦。我們並不覺得現在是100%正確的做法,有時在看到客人的回答後才知道自己的想法不對、哪裡是可以變得更好的地方。因此,去年我們在屋頂上設置了可以在室內曬衣服的洗衣室。我們旅館以平均在日本停留3星期的客人為多,旅程中的衣物也是自己清洗再使用,所以洗衣室對他們來說非常重要。」
收到不滿的意見時,澤之屋就整個家族一起思考問題。「自己事先想也無法確定問題何在」澤先生如此述說。
「有時也會為意想不到的文化差異而感到驚訝,不過這對於對方則是非常自然的事情。在這樣的時候,我想只要互相提出自己可以接受到何種程度、超過那個界限就無法忍受等等來討論,然後互相諒解,找到妥協點即可。如果只是認為如此做的外國人令人很討厭的話,那就萬事休矣。」
如此持續下來的結果,據說以前就像舉辦「英語貼紙比賽」一般的旅館裡,現在則變得乾淨清爽了。
數年前,有人在旅遊評語的網站上寫下「澤之屋沒有環境保護概念」的評語。
「有人告訴我們歐美的客人大量使用毛巾,所以我們每天都更換毛巾,但是看了那則評語以後,我們便改為『2天更換一次,須更換時請告知』的方式。」
澤先生還說,將不必要的事物削減後,不僅和客人的關係變得愈來愈好,對旅館來說有時反而變得更為輕鬆。

澤先生是一個數據狂,在他所謂的「我的寶物」的登記冊上,使用正字紀錄住宿旅客的資料,據說近幾年住宿者人數的多寡以法國人最多、其次美國人、澳洲人,職業則以經營者為最多。

共用的浴室有2間,皆可從浴池眺望庭園風景。很多旅客使用後便將浴池的熱水排掉,因此改用必須使用工具才能打開的止水栓。浴池的熱水為循環式,可一直保持乾淨的狀態。

3. 與客人面對面的家族式經營,令人感到稀奇並產生親近感

「如果澤之屋擴大經營或變成連鎖旅館的話,我就不來了。」澤先生說有旅館的回頭客如此告訴他。
「在日本,從5間客房擴大為50間、100間被視為成功的模式,幾十年都維持一樣的狀況則會被認為缺乏經營能力。我自己以前也認為如果旅館不夠豪華的話,客人就不會再來住宿,但是海外卻有風格獨特的名人老太太經營的B&B民宿,幾十年以相同的形式持續存在。當我詢問為何這樣的民宿能夠成立時,得到的回答是:『因為有很多人喜歡那樣的民宿。』自己一直都以為跟不上其他旅館的水準的話就不會有客人來住宿,那時候真的是恍然大悟,我得以知道原來這世上也有『想去與其他地方不一樣的旅館』之需求,因此以全世界的客人為對象時,與日本人的想法有所差別是理所當然的。我們旅館則有很多旅客說:『因為你們是家族式經營,所以我很喜歡。』」
所以,為了突顯自己的個性,澤之屋一直努力發出訊息。
「東日本大地震發生時,為了傳達大家都平安無事的訊息,我們也開始使用臉書(Facebook),地震過後2天內我們收到大約100封世界各地客人發來的郵件。有封寫道:『大家都平安嗎?我會馬上去看你們,請大家保重身體,等待我的到來』,然後那位客人不但沒有對災後的日本敬而遠之,反而真的到日本來看我們。」

地震過後收到的郵件和澤先生。澤先生將之列印出並收藏著。

郵件的部分內容

4. 「能夠立即融入谷中的生活」的感覺

「我想若要長久持續經營,就無須勉強,只要把最低限度的事情做好,不須花費無謂的金錢,這是我一貫的主張。當然我們做得到的事情一定會做,譬如,我們旅館不提供晚餐,所以我們介紹本地可以享用餐飲的地方給客人。」
於是住宿旅客拿著谷中的小商店街地圖尋找,結果這成了旅遊的回憶。
「大約20年前,為了拜訪自1989年起便每年到我們旅館住宿的德國人回頭客,我們去了德國。到了他家後,他帶我們參觀了全部的房間,從地下室到睡房。他問我們『明天想做什麼?』,我回答他『我想和內人去逛逛市街』,然後他就將他家的鑰匙交給我讓我自由使用,這些與日本人完全不同的想法讓我非常驚訝。當時正好是白蘆筍的時令,於是對他說『我們想吃白蘆筍』,然後他嘴上說著我家只有午餐才開伙,煮了一大堆給我們吃;他還帶我們去見他的家人,『這是從東京來的澤先生』,就好像介紹遠來的親戚一樣。有客人來訪時,通常我們會思考要做些什麼特別的事,但是他們就像從遠處觀望一樣,,絕對沒有勉強,讓我們很自然地融入他們的生活中。這是我覺得最快樂之處。」
這樣的感覺也反映在旅館裡。住宿於澤之屋的客人是即使有能力住宿於高級大飯店也會「因為旅館中自動販賣機的啤酒比賣酒的店貴20 JPY,即使語言不通也會去外面賣酒的店購買」的人們。正是這些覺得在外國的小小的交談溝通、麻煩事、生活在當地的感覺是旅遊的樂趣的人們選擇住宿於澤之屋。
澤先生向我們介紹的「澤之屋人氣攝影地點」便可證明此點。
從三樓眺望的景觀,房屋屋頂密集排列,這在東京都會裡是很普遍的光景,對住在東京的人來說是既不覺得稀奇也不覺得漂亮的普通景色,但是每一位住宿於澤之屋的客人都會將之捕捉進攝影鏡頭中。

從3樓走廊眺望的景觀,左手邊可隱約看見東京晴空塔

「有瓦製的屋頂,房屋擁擠地排列著,還可看到高樓,這裡似乎可以讓人擁有『我來到日本了!』的真實感受。」
即使沒有特別的服務,也互相傳達彼此的要求,並且沒有誤解和勉強。在不知不覺中變成過量的「招待」,在澤之屋則是被適度地提供,並且能夠融入日本的生活,我想這就是澤之屋人氣鼎盛的秘密吧!

將澤夫婦納入相機中的美國住宿客。

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※除了特別註記的價格外, 其餘皆為含稅價格

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