프랑스에서 온 모녀. ‘교토에 갔다가 다시 돌아올게요. 우리는 몸집이 작아서 넓은 방이 아니어도 좋아요’

이제부터 아이치로 간다는 프랑스인 남성. ‘일본은 두 번째. 한번 료칸이라는 곳에 묵고 싶어서요’

이제부터 아이치로 간다는 프랑스인 남성. ‘일본은 두 번째. 한번 료칸이라는 곳에 묵고 싶어서요’

사와노야가 외국인 손님을 받게 된 이유는 역경이 있었기 때문이다. 예전에는 큰 방, 단체여행객을 위한 숙소였는데 시대의 흐름에 뒤쳐져1982년에는 고객이 아무도 없었던 날이 3일이나 계속되어 공공요금을 내지도 못할 정도가 되었다. 그 때 지인의 숙소가 외국인 여행객을 받고 있었는데 영어를 떠듬떠듬 할 수 있으면 된다는 사실을 알고 해보기로 하였다.


“가족을 부양하기 위해 그리고 데릴사위로 들어와 물려받은 이 숙소를 망하게 해서는 안 된다. 이렇게 해도 손님이 안 오면 망한다는 공포감에 가득 차있었습니다”
그런데 1년만에 방은 거의 만실, 전년에 5%였던 외국인 관광객률은 58%가 되었다. 사와노야는 당시 1박에 3800 JPY, 단체여행보다는 개인여행, 조금이라도 숙박료를 절약하고자 하는 외국인 관광객의 니즈에 부합했다. 그리고 이것이 지금까지도 계속되고 있다.
“일본인들의 여행에서 <숙소>가 차지하는 비율은 커서, 요리, 직원들의 서비스, 시설의 느낌 등이 여행의 추억이 됩니다. 미국, 유럽 손님들은 그렇지 않았습니다. 숙소에 요구하는 것이 달랐던 것입니다”

욕실 화장실 공유 싱글룸. 베개 위에는 종이학이 놓여있다.

“료칸의 오모테나시(손님에 대한 대접, 환대)는 여행가방을 방에까지 운반하고 저녁식사를 제공하고 이불을 깔고 치우고 마음이 담긴 기념품 을 드리는 등 다양합니다. 실제로 저희도 투숙객이 0명이 될 때까지 전부 다 했었습니다. 그런데 외국인 손님들이 기념품을 버리거나 노 땡큐의 연속. 생각해보면 전세계 195개국의 사람들이 만족할만한 기념품이라는 건 없습니다. 식사도 기념품도 스스로가 고르고 내 일은 내가 한다는 여행이 익숙한 분들이 대부분이고요”
고객의 본심을 더 듣고 싶어서 몇 년에 한번, 1년에 걸쳐 모은 설문조사의 결과를 홈페이지에 공개하고 있다.
‘조금이라도 다른 숙소에 정보를 제공할 수 있으면 좋겠다며 실시하고 있는데 실은 이것은 나를 위한 것. 고객이 어떤 여행을 하고 있는지 알고 싶습니다. 그래서 힘들지만 부담이 되지 않습니다. 지금이 100% 좋다고 생각하지 않고 있으며 설문조사 답변을 보면 내 생각이 틀렸거나 더 잘 할 수 있는 부분들에 대해 알 수 있습니다. 그래서 작년에 옥상에 실내에 빨래를 널 수 있는 세탁실을 만들었습니다. 저희는 평균 3주일간 일본에 머무는 고객들이 많아서 빨래를 하면서 여행을 하고 계십니다. 그래서 꽤 중요한 것 같습니다’
　클레임이 들어오면 가족이 함께 생각한다. “먼저 고민만 하면 답이 안 나오니까요”라고 사와 씨는 말한다.
“짐작이 가지 않는 문화의 차이로 놀라는 경우도 있습니다만 상대방에게 있어서는 그것이 자연스러운 일. 그럴 때에는 서로간에 여기까지는 좋은데 그 이상은 싫다거나 등 싸워서라도 타협을 해서 매듭을 지으면 되는 것 일뿐이라고 생각합니다. 이런 짓을 하는 외국인은 싫다고 말하면 끝입니다”
이를 반복한 결과, 예전에는 영어로 된 벽보가 많이 붙어있던 료칸 안이 깔끔해졌다고 한다.
몇 년 전에는 여행정보 사이트에 ‘사와노야는 친환경 숙소가 아니다’라는 글이 올라왔다고 한다.
“미국과 유럽 손님들은 타월만큼은 많이 사용한다고 하여 매일 교환해 주었었는데 그 글을 읽고 <이틀에 한번 교환, 교환이 필요한 경우에는 말씀해주세요>라고 바꾸었습니다”
불필요해진 것들을 줄여 나가면 고객과의 관계가 좋아 질뿐만 아니라 료칸 측이 편해지는 경우도 있었다고 한다.

“료칸의 오모테나시(손님에 대한 대접, 환대)는 여행가방을 방에까지 운반하고 저녁식사를 제공하고 이불을 깔고 치우고 마음이 담긴 기념품 을 드리는 등 다양합니다. 실제로 저희도 투숙객이 0명이 될 때까지 전부 다 했었습니다. 그런데 외국인 손님들이 기념품을 버리거나 노 땡큐의 연속. 생각해보면 전세계 195개국의 사람들이 만족할만한 기념품이라는 건 없습니다. 식사도 기념품도 스스로가 고르고 내 일은 내가 한다는 여행이 익숙한 분들이 대부분이고요”
고객의 본심을 더 듣고 싶어서 몇 년에 한번, 1년에 걸쳐 모은 설문조사의 결과를 홈페이지에 공개하고 있다.
‘조금이라도 다른 숙소에 정보를 제공할 수 있으면 좋겠다며 실시하고 있는데 실은 이것은 나를 위한 것. 고객이 어떤 여행을 하고 있는지 알고 싶습니다. 그래서 힘들지만 부담이 되지 않습니다. 지금이 100% 좋다고 생각하지 않고 있으며 설문조사 답변을 보면 내 생각이 틀렸거나 더 잘 할 수 있는 부분들에 대해 알 수 있습니다. 그래서 작년에 옥상에 실내에 빨래를 널 수 있는 세탁실을 만들었습니다. 저희는 평균 3주일간 일본에 머무는 고객들이 많아서 빨래를 하면서 여행을 하고 계십니다. 그래서 꽤 중요한 것 같습니다’
　클레임이 들어오면 가족이 함께 생각한다. “먼저 고민만 하면 답이 안 나오니까요”라고 사와 씨는 말한다.
“짐작이 가지 않는 문화의 차이로 놀라는 경우도 있습니다만 상대방에게 있어서는 그것이 자연스러운 일. 그럴 때에는 서로간에 여기까지는 좋은데 그 이상은 싫다거나 등 싸워서라도 타협을 해서 매듭을 지으면 되는 것 일뿐이라고 생각합니다. 이런 짓을 하는 외국인은 싫다고 말하면 끝입니다”
이를 반복한 결과, 예전에는 영어로 된 벽보가 많이 붙어있던 료칸 안이 깔끔해졌다고 한다.
몇 년 전에는 여행정보 사이트에 ‘사와노야는 친환경 숙소가 아니다’라는 글이 올라왔다고 한다.
“미국과 유럽 손님들은 타월만큼은 많이 사용한다고 하여 매일 교환해 주었었는데 그 글을 읽고 <이틀에 한번 교환, 교환이 필요한 경우에는 말씀해주세요>라고 바꾸었습니다”
불필요해진 것들을 줄여 나가면 고객과의 관계가 좋아 질뿐만 아니라 료칸 측이 편해지는 경우도 있었다고 한다.

공유하는 욕실은 2개가 있으며 모두 정원이 보인다. 사용한 후에 욕탕의 물을 빼는 경우가 많았기 때문에 기구 없이는 마개가 빠지지 않도록 개량. 순환식으로 하여 청결함을 유지하고 있다.

“사와노야가 커지거나 체인이 되면 더 이상 안 올 겁니다”라는 말을 재방문객에게 듣는다고 한다.
“일본에서는 5개 있던 방이 50개, 100개가 되는 것이 성공담이고 몇 십 년이 되도 그대로 있으면 경영능력이 없다는 말을 듣습니다. 저도 예전에는 우리 숙소가 훌륭해지지 않으면 고객들이 다시 오지 않을 거라고 생각했었는데 해외에서는 유명한 아주머니가 계신 B&B에서 몇 십 년씩 같은 숙소로 운영하고 있는 곳이 있습니다. 어떻게 하면 그렇게 할 수 있냐고 물었더니 <그런 숙소를 좋아하는 사람들이 많이 있다>라고. 그 때까지는 다른 숙소와 같은 수준이 되지 않으면 오지 않을 거라고 생각하고 있었기 때문에 눈이 확 트인 느낌이었습니다. <다른 곳에 없는 숙소로 가고 싶다>라는 니즈도 있기 때문에 전세계의 손님을 상대할 때에는 일본에서 하는 생각과는 다르구나…라고 느꼈습니다. 저희 경우에는 <가족경영이기 때문에 좋다>라고 많이들 말씀해주십니다”
그렇기 때문에 개성을 살리고자 정보 제공을 위해 힘쓰고 있다.
“동일본 대지진 때 우리는 건강히 잘 있다는 것을 알리기 위해 Faceboook도 시작했습니다. 지진이 발생한 후 이틀 만에 전세계의 손님들로부터 100통 가까운 메일이 왔습니다. <모두 괜찮으신가요? 빨리 갈 테니 그 때까지 기다려주세요>라고 하며 외면하기는커녕 정말로 와주셨습니다”

지진 당시 받은 메일과 사와 씨. 프린트로 뽑아 소중히 간직하고 있다.

메일의 일부

“지론입니다만 오랫동안 지속하기 위해서는 할 수 있는 것은 최소한으로 하여 무리를 하지 않고 돈을 들이지 않는 것이라고 생각합니다. 물론 할 수 있는 범위 안에서는 합니다. 예를 들어서 저희가 저녁식사를 제공하지 않는 대신 우리 동네에서 식사를 할 수 있는 곳을 소개하거나…”
그 결과 여행객들은 야나카의 작은 상점가의 지도를 한 손에 들고 탐험하여 그것이 추억이 되기도 한다.
“20년 정도 전에 1989년부터 매년 오시는 독일인 여행객을 만나기 위해 독일을 방문했습니다. 집에 갔더니 지하실부터 침실까지 모두 보여주셨습니다. ‘내일 뭐 하실래요?’라고 물으시길래 ‘집사람과 동네 구경을 하고 싶다’고 말했더니 집 열쇠를 주시고는 편하게 계시라고 하셨습니다. 일본사람의 감각과는 완전히 다르기 때문에 놀랐습니다. 그 때가 마침 흰 아스파라거스 철이었기 때문에 ‘먹고 싶다’고 했더니 우리 집은 가스 불은 점심 때만 쓴다고 하며 가득 요리를 해주고, 가족들이 있는 곳으로 데려가 ‘도쿄에서 온 사와 씨’라며 먼 친척 같이 소개해주었습니다. 우리는 손님이 오면 무언가 특별한 걸 해드려야 한다고 생각하는데 멀리서 바라보는 듯한 느낌으로 결코 무리를 하지 않고 있는 그대로의 본인들의 생활 안으로 들어 올 수 있게 해주었습니다. 이것이 가장 즐거웠습니다”
그런 마음이 료칸에 반영되어 있다. 사와노야에 묵은 사람들은 고급호텔에 묵을 수 있는 돈을 갖고 있어도 ‘료칸 안에 있는 자판기에서 파는 맥주가 밖에 있는 술을 파는 가게보다 20엔 비싸다고 하며 말이 통하지 않는 밖에 있는 가게로 사러 나가는’ 듯한 사람들. 외국에서의 소소한 대화나 수고, 살고 있는 듯한 감각이 여행의 즐거움이라고 생각하는 사람들이 이 숙소를 선택하고 있다.
이를 증명하는 것이 사와 씨가 소개해준 ‘사와노야의 인기 촬영 장소’이다. 도시에 흔히 있는 주택들의 지붕이 가득한 3층에서 바라보는 풍경. 도쿄에 살고 있는 사람들에게는 신기하지도 아름답지도 않은 평상 시의 풍경이지만 이 풍경을 모두 찍어서 돌아간다고 한다.

3층 통로에서 바라보는 전경. 왼쪽에 희미하게 스카이트리가 보인다.

“기와 지붕이 있고 집들이 가득 서있고 높은 건물도 있고…일본에 왔다! 라고 실감하시는 것 같습니다”
특별한 것이 없더라도 서로가 요구하는 것을 잘 전달하기에 오해나 무리가 없다. 무의식 중에 과잉이 될 수 있는 ‘오모테나시(손님에 대한 대접, 환대)’가 적당하게 제공되며 동시에 일본의 생활 속으로 들어가는, 이것이 사와노야의 인기의 비결일 것이다.

사와 씨 부부를 촬영하는 미국인 투숙객