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일본 음식점에서 관광객 대응을 위해 실시하고 있는 서비스.

일본 음식점에서 관광객 대응을 위해 실시하고 있는 서비스.

공개 날짜: 2020.01.08
업데이트 날짜: 2020.10.27

2020년 도쿄 올림픽을 앞두고, 일본을 찾는 외국인 관광객의 수는 매년 증가 추세다. 외국인 관광객의 대부분은 관광지를 찾는 것은 물론, 맛있는 일본 음식을 즐기고 싶을 터.

하지만 문제는 많은 일본인이 영어를 할 수 없다는 것. 다시 말해 일본 음식점에 들어가도 언어의 장벽과 문화의 장벽에 부딪혀 만족스럽게 즐기지 못하는고 있지는 않을까? 우려되는 점은 바로 이것이다. 이번에는 275명의 음식점 경영자(이중 도쿄에서 음식점을 운영하고 있는 사람은 60%)에게 외국인 관광객에 대한 생각을 물어봤다. 그 결과 60% 이상의 경영자가 외국인 관광객 수용에 적극적이라는 결과가 나왔다. 하지만 가게의 대응이 충분히 이뤄지지 못하고 있는 것도 현실이다.

가게는 어떤 대책을 세우고 있는지, 앞으로 일본을 찾을 외국인은 어떤 마음가짐과 어떤 매너를 알아두면 좋을지, 실제 음식점 경영자들에게 물어봤다. (이하 내용은 인터뷰에 응해준 개인의 의견이다)

외국인 관광객의 가게 방문 빈도

외국인 관광객의 가게 방문 빈도

우선 외국인 관광객의 가게 방문 빈도에 대해 물어보자 「매일(10.5%)」、「1주일에 몇 차례(20.4%)」, 「1달에 몇 차례(33.1%)」, 「거의 없음(26.9%)」, 「전혀 없음(9.1%)」이라는 결과가 나왔다. 가게의 전체 손님 중 외국인 관광객 비율에 대해 물어보자 약 77.2%의 가게가 5% 이하, 12%의 가게가 6%~10% 정도라고 답했다. 방문 비율은 높지 않지만, 한 달에 몇 차례는 외국인 관광객이 가게를 찾는 상황이었다. 다음으로 외국인 관광객의 가게 방문 횟수를 늘리고 싶은지 물어보자 「아주 그렇다(18.5%)」, 「그런 편이다(39.3%)」라는 결과로, 절반 이상의 음식점에서는 외국인 관광객의 방문을 긍정적으로 생각하는 것으로 나타났다.

외국인 관광객 수용에 긍정적인 이유

1. 외국인 관광객은 단가가 높다!

관광이용이라 손님당 단가가 높은 경향을 띠므로(도쿄도프랑스요리/1점포)”

“외국인 손님은 일본인보다 술을 잘 마시는 손님이 많아 단가가 높다(도쿄도/전문요리/1점포)”

“일본인보다 손님 단가가 높아서(교토/소바우동/1점포)”

“단체로 방문하기 때문에 단가가 높아서(오사카/라멘/1점포)”

특히 술을 제공하는 가게에서는 단체로 방문해 식사를 즐기는 외국인 관광객이 중요한 고객인 듯했다.

2.2. SNS로 홍보, 입소문 확산에 큰 효과

“홍보 효과가 커서 평가를 받기만 하면 SNS을 통해 입소문이 퍼지고 실제로 손님이 늘어난다(도쿄도스시/6~10점포)”

“입소문, SNS 확산이 국내뿐 아니라 전세계 규모로 이뤄지며 외국인 손님끼리의 연대가 매우 강하기 때문에(도쿄도/카페/2점포)”

“맛있다고 생각하면 꼭 SNS에 올려줘 그것이 널리 퍼지기 때문에(기후현/이자카야・다이닝바/2점포)”

맛있는 가게를 발견하면 누구나 다른 사람에게도 SNS으로도 알리고 싶어지는 법. 맛있으면 SNS로 많이 퍼트려주는 외국인 관광객은 가게 홍보에 큰 도움이 된다고 한다.


3. 가게 분위기 조성에도

“프랑스 요리가게여서 외국인이 많으면 분위기가 나기 때문에(도쿄도/프랑스 요리/1점포)”

“외국분들이 있으면 영어를 할 줄 아는 일본인이 이야기를 하고 싶어해 가게가 활기를 띤다(도쿄도/바/1점포)”

“가게 분위기가 세련돼지고 상상했던 것보다 매너 좋은 분들이 많아서 우리가게는 대환영이다.(도쿄도/이자카야・다이닝바/1점포)”

프렌치 요리와 이탈리아 요리 등의 가게에서는 가게 분위기 조성에도 도움이 돼 적극적으로 수용하고싶다고. 가게에 영어를 할 줄 아는 일본인 직원이나 손님이 있으면 자연스럽게 대화가 이뤄져 가게가 활기를 띤다고 한다.

한편, 외국인 관광객 수용이 긍정적이지 않다는 목소리도 많아…

1.외국어를 할 수 없어 소통이 안 돼

“외국어 메뉴를 만들 수 없고 외국어를 할 수 없다. 설명하는 데 시간이 걸린다.(도쿄도/와쇼쿠/1점포)”

“전직원이 일본어밖에 할 수 없어서 소통에 어려움이 있다. 결국 시간이 걸려 많은 직원이 외국인 관광객 대응에 쫓기다보면 가게가 돌아가지 않는다.(아이치현/이자카야・다이닝바/1점포)”

“외국어 대응이 안되는 직원이 많아 바쁠 때는 대응을 할 수가 없다.(도쿄도/와쇼쿠/3~5점포)”

“바쁠 때는 대응이 늦어지기 때문. 영어를 잘 하는 직원이 많이 않아 회전율이 나빠지기 때문에.(사이타마현/이탈리아 요리/1점포)”

“일본어를 할 줄 모르는 외국인 손님이 왔는데 영어 메뉴도 없고 영어를 말할 줄 아는 직원도 없어 고생한 적이 있다. 그때는 스마트폰 통역앱으로 어떻게 대응을 하긴 했다.(도쿄도/이자카야・다이닝바/1점포)”

“중국어말고는 전혀 할 줄 모르는 단체 손님이 왔을 때 메뉴를 설명하고 주문을 받는 데 고생한 적이 있다.(오사카/와쇼쿠/1점포)”

“메뉴를 잘 이해 못하고 주문하는 경우가 많아 음식을 남기는 일이 많다.(도쿄도/테이크아웃/1점포)”

“야끼니꾸 가게다. 외국어 메뉴는 있지만, 소고기의 부위별 차이를 설명하기가 어렵다. 직원의 어설픈 영어로 어떻게 설명을 하기는 했지만, 전달되지 않았다.(도쿄도/야키니꾸/2점포)”

아무래도 문제가 되는 건 외국어의 장벽. 외국인 손님을 반기지 않는 게 아니지만, 가게 운영면을 고려하면 외국어를 할 수 없어 소통이 되지 않는 문제로 인한 폐해는 부정할 수 없는 듯했다.

가게에 외국어 대응이 가능한 직원이 있다면 문제 없지만, 모든 가게에서 똑같은 대응을 할 수 있는가 하면 역시 한계는 있기 마련이다. 방문하고 싶은 가게가 정해져 있을 경우에는 사전에 가게에 대한 정보를 알아두면 이같은 트러블 없이 이용할 수 있을 것이다.

2. 단골 손님, 문화 차이, 매너가 신경 인다는 목소리도

소통의 어려움이나 매너 차이로 인한 트러블, 단골 손님에 대한 배려 결여 등을 이유로 외국인 관광객의 방문 횟수 증가에 소극적인 자세를 보이는 음식점도 적지 않은 듯하다.

“해외에서 메일로 예약을 해놓고 당일 예약시간이 다 돼서 “갑자기 아파서 갈 수 없다”고 메일로 취소를 한 손님이 있었다. 예약제 가게이기 때문에 이런 일이 있으면 매우 곤란하다. 호텔처럼 신용카드번호를 물어보는 등 이런 일이 늘어날 것에 대비해 대책을 마련해야겠다고 생각 중이다.(도쿄도/와쇼쿠/1점포)”

뷔페식으로 운영하고 있는데 음식을 있는 대로 접시에 담아놓고 그대로 남긴다던지 테이블 위아래로 음식을 다 흐트려놓고 간다던지 해서 다른 손님에게 불편을 주기도 한다.(도쿄도/양식/3~5점포)”

키다시(기본찬) 비용을 청구하면 클레임이 들어온다.(도쿄도/이자카야・다이닝바/31~50점포)”

“가게에 온 이후에는 영어로 어떻게든 대화를 할 수 있지만 전화로 대응하기까지는 어렵다.(도쿄도/프랑스 요리/2점포)
“”메뉴에는 영어로도 여있지만, 오늘의 메뉴나 종교 관련, 베지테리안에게 설명을 하기가 어렵다.(도쿄도/카페/1점포)”

“우리가게는 신용카드 결제가 안되는 가게인데 신용카드밖에 없다는 이야기를 들었다.(도쿄도/카페/6~10점포)”

이렇게 문화와 습관의 차이가 클레임으로 이어지져 대응하기가 어렵다는 가게도 적지 않은 듯했다. 여행지에서 음식점을 들렸을 때는 어느정도 문화와 습관 등을 이해해두면 좋겠다.

앙케이트 중에는 “전보다는 매너가 좋아졌지만, 아무래도 그렇지 않은 손님이 많은 것이 현실인지라 그리 환영하지 않는다”라는 답변도 있었고, “문화 차이로 인한 트러블이 많고 언어 문제 등 해결해야 할 부분이 늘어나기 때문에” 등 대응방안을 잘 마련하지 못하는 가게측의 과제가 있는 것도 현실적 문제로 드러났다.

일본인이 운영하는 음식점은, 물론 최대한 많은 손님이 즐겨주길 바라는 것이 모든 이의 마음이다. 일본을 찾은 외국인 여러분들도 일본에서 어떤 것을 주의하고 어떤 매너와 풍습을 이해해두면 트러블 없이 여행을 즐길 수 있을 것이다. 외국인 관광객과 일본 음식점 모두가 조금씩 서로의 문화 차이에 이해를 넓혀간다면 그 너머에 있는 언어의 장벽, 매너 차이로 인한 충돌도 줄어갈 것이다. 기분 좋게 식사를 즐기기 위해 한 가게 한 가게, 한 사람 한 사람이 이해를 넓혀가는 것이 우선 과제라 할 수 있겠다.

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