HOME 서비스의 질이 높다는 일본. 바로 이런 분들이 모여 만들어 지는게 아닐까!
서비스의 질이 높다는 일본. 바로 이런 분들이 모여 만들어 지는게 아닐까!

서비스의 질이 높다는 일본. 바로 이런 분들이 모여 만들어 지는게 아닐까!

공개 날짜: 2017.11.07
업데이트 날짜: 2018.05.18

돌아오는 2020년 올림픽에 맞춰 방일 관광객을 맞이하기 위한 정비가 급속히 추진되고 있는 도쿄도. 백화점 등의 상업 시설도 예외 없이 여러 외국어를 구사할 수 있는 다언어 스태프를 배치하는 점포가 증가하고 있다.

이번에 소개하는 것은 방일 관광객을 “일본의 오모테나시”로 맞이하는 대형 백화점 2곳의 외국어 대응 가능 [미인 간판 스태프]. 외국어를 구사할 수 있는 이분들은 어떠한 방법으로 관광객을 대하고 있을까? 백화점을 직접 방문해 인터뷰할 기회를 얻었다.

[일본 다카시마야/다카시마야 워치메종] 정중한 접객과 어학 능력을 두루 갖춘 시계 안내원

[일본 다카시마야/다카시마야 워치메종] 정중한 접객과 어학 능력을 두루 갖춘 시계 안내원

[타카시마야 워치메종]은 일본 다카시마야 별관에 있는 시계 전문점. 도쿄역 야에스 출구에서 도보 5분 거리에 있는 좋은 입지를 가지고 있어 국내뿐만 아니라 해외에서도 손목시계 팬들이 찾아오는 인기 명소이다. 여기서 취급하는 브랜드 수는 세계 시계 전문점 중에서도 손에 꼽을 정도라고 한다.

귀여운 이 여성 분이 바로 다카시마야 워치메종 전속의 시계 안내원 [도오야마 노리코] 씨이다. 항공 회사 승무원을 13년간 근무한 후 다카시마야에 입사했다. 승무원 시절에 익힌 접객 기술과 뛰어난 어휘력, 풍부한 시계 지식을 가지고 “다카시마야 품질의 오모테나시”를 제공하는 간판 스태프이다.

또한, 도오야마 씨는 시계 안내원인 동시에 3개국 (일본어.영어.중국어)를 구사하는 언어 스태프이기도 하다. 주 언어는 영어이지만 베이징에 단기 유학을 한 경험에서 중국어도 대응할 수 있다고 한다. 먼저 시계 안내원인 도오야마 씨만의 접객에 대해 이야기를 들어보았다.

각국에서 인기 있는 기호를 파악. 요구에 맞춘 제안이 중요

각국에서 인기 있는 기호를 파악. 요구에 맞춘 제안이 중요

[시계는 고가의 쇼핑이기 때문에 손님이 납득할 수 있도록 상세히 상품을 설명한 후에 구입하시도록 합니다. 이것은 해외 손님의 경우도 동일해 시계 기구, 기능 등 주요 사항을 외국어로 전달해 각국에서 인기 있는 기호를 의식하면서 제안하고 있습니다. 브랜드를 넘어 고객 한분 한분의 요구에 맞춰 조언하도록 하고 있습니다. ]

정중하게 의견을 들은 후 상품을 제안하는데 있어 외국인 고객에 대해서는 그 나라에서 인기 있는 기호를 참고하며 물건을 선택하는 것이 도오야마 씨의 접객 방법이다. 외국인을 접객하는 기회도 많아 국가별 경향도 파악하고 있다고 한다.

[상품을 안내해 고객의 표정이 밝아지면 “이거였구나!”하고 마치 정답을 맞힌 것 같은 만족감을 얻는 경우가 있습니다. 그때가 가장 기쁘고 일에 대한 보람이 있습니다. 시계는 오랫동안 사용하는 물건이기 때문에 고객 스스로 납득할 수 있는 물건을 꼭 찾아드렸으면 합니다.]

다카시마야 워치메종에서 취급하는 것을 세계적으로 유명한 브랜드도 물론이지만, 특가라도 가치가 높은 것을 다수 취급, 정중한 접객으로 최고의 물건을 제안하고 있다. 결코 저렴한 쇼핑이 아니기 때문에 도오야마 씨와 같은 시계 안내원이 친절하게 상담해 응해 최고의 시계를 제안해 가고 있다. 희망할 경우 점내 쇼핑도 동행해 준다고 하니 일생일대의 시계를 찾고 싶은 사람은 방문해 보자.

TAKASHIMAYA WATCH MAISON
가게 주소/3-1-8 Nihonbashi, Cyuo-ku, Tokyo
전화번호/03-3211-4111
영업시간/10:30~19:30※시기.계절에 따라 변경 있음
정기휴일/불특정
찾아가는 길/JR 도쿄역 야에스 출구에서 도보 5분, 도쿄 메트로 긴자선, 도자이선 [니혼바시역] B3, B1출구에서 도보 2분

  • TAKASHIMAYA Nihombashi Store
    TAKASHIMAYA Nihombashi Store
    日本橋高島屋
    • 주소 2-4-1, Nihonbashi, Chuo-ku, Tokyo, 103-8265
    • 가까운 역 니혼바시 역 (도쿄 지하철 긴자선 / 도쿄 지하철 도자이선 / 도에이 지하철 아사쿠사선)
    • 전화번호 03-3211-4111

[세이부 시부야] 승무원의 관찰력과 호스피탤리티를 활용한 안내원

[세이부 시부야] 승무원의 관찰력과 호스피탤리티를 활용한 안내원

젊은이의 유행.문화 발신지로서 번영하고 있는 시부야는 누구나도 알고 있는 일본 유수의 관광지이다. 이곳은 국내에 한정하지 않고 세계적으로도 알려져 매일 많은 해외 관광객이 방문하고 있다.

시부야 중심의 [JR 시부야역]에서 도보로 몇 분 거리에 있는 곳이 [세이부 시부야]이다. [생활에 창조성을 부여]를 테마로 해 [전관 아트 프로젝트]를 전개하고 있는 감성 높은 백화점이다.

이 분은 안내 코너에서 매일 많은 고객에서 최적의 정보를 제공하고 있는 [후지마키 루미] 씨이다. 이전에는 항공회사 승무원으로 올해 6월부터 이 백화점에서 일하기 시작했다고 한다. 평소에는 고객을 안내하는 것과 함께 방일 관광객을 위한 면세 대응을 하고 있다.

후지마키 씨는 3개국(일본어.영어.스페인어)이 가능한 다언어 스태프이다. B관 인포메이션에는 면세 카운터도 있기 때문에 방일 관광객을 안내할 기회도 많다고 한다. 이러한 간판 스태프의 접객 방법에 대해 묻어보니 이 직업에 대한 강한 애착을 느낄 수 있었다.

언제나 “그럴지도 모른다”를 염두에 두고 다양한 요구에 대응

언제나 “그럴지도 모른다”를 염두에 두고 다양한 요구에 대응

[고객과 이야기를 할 때는 눈이나 표정을 보고 ‘그 외에도 뭔가 희망하는 것이 있을지도 모른다’라는 것을 염두에 두고 안내하고 있습니다. 정기적으로 순회해 관내 상황은 물론 어느 숍에 어떤 물건이 들어와 있는지까지 체크합니다. 손님에게 확실한 정보를 제공하기 위해서라도 가능한 한 제 눈으로 보고 머리속에 넣어 두도록 신경 고 있습니다.]

후지마키 씨가 말하기를 항상 “그럴지도 모른다”고 생각해 행동하는 것은 승무원 시절의 현장 경험이 살아있는 것이라고 한다. 계속해서 그녀는 이렇게 말했다.

[저희는 고객을 안내하는 인포메이션 스태프인 동시에 안전을 지키는 보안 요원이기도 합니다. 인포메이션이라는 것은 ‘백화점의 현관’ 같은 것으로 위험 감지도 저희의 업무 중 하나. 정성스럽게 대접하는 마음으로 맞이하면서 항상 주위 상황을 체크하도록 하고 있습니다. 고객이 안심하고 마음껏 쇼핑을 즐길 수 있다면 행복합니다.]

정보뿐만 아니라 ‘즐거움’과 ‘안심’을 제공하는 것도 후지마키 씨의 역할. 세이부 시부야의 간판 스태프는 일에 대해 놀랄 정도로 엄격한, 일본인 인포메이션 스태프의 본보기와 같은 분이었다.

SEIBU SHIBUYA
가게 주소/21-1 Udagawacho, Shibuya, Tokyo
전화번호/03-3462-0111
영업시간/10:00~21:00※일・축일은10:00~20:00
정기휴일/무휴
찾아가는 길/JR 시부야역 하치코마에 개찰구에서 도보 3분

  • seibu shibuya
    이벤트
    • 주소 21-1, Udagawacho, Shibuya-ku, Tokyo, 150-8330
      지도 보기
    • 가까운 역 시부야 역 (쇼난 신주쿠선 / 야마노테선 / 사이쿄선 / 도쿄 지하철 긴자선 / 도쿄 지하철 한조몬선 / 도쿄 지하철 후쿠토신선 / 도쿄 급행 전철 도요코선 / 도쿄 급행 전철 덴엔토시선 / 게이오 전철 이노카시라선)
    • 전화번호 03-3462-0111

언어가 통한 다음에 비로소 오모테나시 문화를 느낄 수 있다

백화점 간판으로 어울리는 미인 스태프분들을 소개했다. 그녀들과 같이 어학 실력이 뛰어난 사람이 많아져 방일 관광객도 일본의 오모테나시 문화를 더욱 느낄 수 있게 됐다. 두 분 모두 백화점 각 층이나 인포메이션에서 근무하고 있기 때문에 인근 역에 내렸다면 만나러 가 보도록 하자!

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